Před nějakými deseti lety jste na chatbota narazili na každém webu. Kdo neměl na homepage vyskakovací okénko s protivným pípnutím, jako by nebyl. Šlo zkrátka o trend a v drtivé většině případů o jednoduchá řešení s několika málo předepsanými skripty, ze kterých se bot nedokázal odchýlit. O pár let později je situace jiná.
Původní tlačítkoví předškoláci tu zůstávají. O něco chytřejší, ale i tak s omezeným využitím. K nim se však přidali vzdělanější kolegové, kteří zapojují umělou inteligenci, strojové učení a NLP technologii.
I předškoláci vám mohou stačit. Jen nesmíte čekat zázraky
Pokud bychom měli použít analogii se vzdělávacím systémem, tak začneme s předškoláky. To jsou jednoduší tlačítkoví chatboti, kteří zvládnou vybrané jednoduché úkoly. Namátkou jde třeba o:
- Informace o otevírací době
- Přivítání na webu
- Jednoduchý průzkum
Sami vidíte, že jde o užitečné rady. Vše se ale odehrává v přísně naskriptované rovině. Pokud se chatbota předškoláka zeptáte na cokoliv nečekaného, nebude schopný vám poradit. A buď se zacyklí, nebo nabídne kontakt na operátora.
Vzhůru na základní a střední školu
O něco výš na vzdělávacím žebříčku stojí nákupní asistenti. Ti vám pomohou s výběrem produktu (ať už jde o zboží nebo službu) přesně na míru a zásadně zlepší vaši zákaznickou zkušenost. Provedou vás sadou otázek a podle odpovědí vás nasměrují dál, nebo opět přepojí na operátora. K jejich správnému fungování stačí většinou správně vyplněné produktové listy a desítky konverzací z chatů nebo e-mailů. Opět se ale dostáváme k tomu, že jakmile se odchýlíte od scénáře, jednodušší chatbot si neumí poradit.
Pokud máte k dispozici stovky konverzací (je jedno, jestli jde o chat nebo e-maily), ze kterých se může chatbot učit, můžete vytvořit FAQ bota. Ten pozná konkrétní slova v častých otázkách a je schopný na ně správně odpovědět. Ani tady ale není na místě očekávat nějakou velkou volnost v konverzacích.
Vzdělání pokračuje na univerzitě
Strojové učení, konverzační AI, NLP. Stejně jako se vám na vysoké škole otevře úplně nový svět, tak s pokročilejšími technologiemi toho pro vás může chatbot nebo voicebot udělat násobně víc. I když totiž máte připravené rozkošatělé konverzační stromy, uživatelé jsou často nečekaně kreativní v pokládání otázek a tradiční řešení přestává stačit. Proto je důležité, aby chatbot člověku doopravdy porozuměl a na řadu přichází NLP – Natural Language Processing, česky zpracování přirozeného jazyka.
Jenže. Zatímco třeba angličtina je poměrně formální, a tím i snadno zpracovatelný, jazyk, čeština je v tomto ohledu „horší“. Často je proto lepší vyvíjet vlastní řešení než se spoléhat na zahraniční NLP jakkoliv velkých firem. Kde se kocháme bohatou slovní zásobou, zajímavými obraty, skloňováním nebo přívlastky, tam totiž pro vývojáře nastává noční můra.
Spolu s vlastní NLP využívají coworkers také neuronovou síť a strojové učení. Díky tomu dochází k propojování konkrétních slov a inteligence za chatbotem odvozuje záměr návštěvníka webu. Nebo třeba volajícího, protože ten samý systém funguje i pro voicebota. Zároveň dochází k učení a s každou novou konverzací se bot buď utvrzuje ve správnosti odpovědi, nebo si přidá novou možnost do paměti. A když je to vhodné, dojde i na tlačítka. Ta se totiž mohou s pokročilým řešením občas vhodně doplňovat.
Kdo se stane vaším novým kolegou?
Je pouze logické, že každý chatbot nebo voicebot se hodí na něco jiného. Pro malé e-shopy, jednoduché weby nebo projekty s několika stovkami návštěvníků bude často stačit základní řešení založená na pravidlech. Obchodník si vyzkouší novou a zajímavou formu komunikace, udělá něco navíc pro své návštěvníky a získá kolegu, který vyřeší jednoduché dotazy rychle a sám. Nějaké pokročilejší řešení nepotřebuje – svůj byznys zvládne sám nebo ve spolupráci s týmem.
Ta pravá magie se ale odehraje ve chvíli, kdy vám přibývají zakázky a návštěvníci se počítají v desítkách tisíc. Výše zmíněné technologie totiž zvládnou odbavit až 70 % rutinních konverzací. Pokud se zaměříme třeba na pojišťovnu, zvládne umělá inteligence s návštěvníkem i takové situace jako:
- Nahlášení pojistné události
- Platba pojištění
- Ověření klienta a jeho přihlášení
A klient přitom ani nemusí vědět, že se nebaví s reálným člověkem. V součtu jde o ohromnou úsporu času, který mohou operátoři věnovat nestandardním situacím a požadavkům. To je zároveň jedna z nejdůležitějších myšlenek coworkers: Chatboti i voiceboti nemají lidi nahrazovat. Naopak se s nimi skvěle doplňují.
